Profesjonalna, nowoczesna praktyka, skupiająca się na wydajnej stomatologii na cztery ręce, dobrej ergonomii i oddelegowaniu zarządzania i marketingu specjalistom.
Wybraliśmy się do stolicy Norwegii, Oslo, aby dowiedzieć się więcej na temat kliniki stomatologicznej Dentales. Klinika stomatologiczna posiada dwie placówki, jedną w Lysaker Torg oraz drugą, świeżo otwartą w Aker Brygge. Odwiedziliśmy pokazową placówkę w Aker Brygge, znajdującą się w dawnej dzielnicy przemysłowej Oslo, która stała się ostatnio najbardziej dynamiczną przestrzenią społeczną miasta. Sama klinika znajduje się w odnowionym budynku stoczniowym. Otwarto ją w sierpniu 2014 roku i wyposażona jest w sześć czarnych unitów stomatologicznych XO 4.
Spotkaliśmy się z prezesem zarządu firmy, Halvorem Gjone i porozmawialiśmy o procesie powstania kliniki, jej organizacji oraz kulisach pracy w branży stomatologicznej w Norwegii. Zaczęliśmy od zapytania o to od czego wszystko się zaczęło:
Wpadliśmy na pomysł stworzenia Dentales w 2011 roku. Ok kilku lat główny dentysta Dentales Lysaker (Arild Aarnseth) zastanawiał się nad tym jak zoptymalizować koncepcję praktyki stomatologicznej. Zaczęliśmy od utworzenia modelu: personel zorganizowany w zespoły, nowy rodzaj umów dla dentystów, nowa ergonomia oraz położenie nacisku na wrażeniach klientów i codziennym ulepszaniu umiejętności zespołu. Pomysł zrealizowaliśmy w 2013 roku. Naszym celem był powtarzalny model, który można by zastosować w nowych klinikach.
Wyraźnym trendem w Norwegii jest spadek ilości małych klinik i wzrost dużych. Moim zdaniem rozmiar naszej kliniki (Dentales Aker Brygge) jest doskonały – to właśnie jest przyszłość. Wielu dentystów jest zadowolonych ze sposobu prowadzenia swojej kliniki, ale obserwujemy wiele przypadków klinik o ostrej krzywej rozrostu, które wymagają administracji. Naszą firmę zorganizowaliśmy w ten sposób, aby dentyści mogli skupić się na swojej pracy, a nie na innych rzeczach. Posiadamy funkcjonalną administrację, w skład której wchodzę ja, dyrektor finansowy Morten Strøhm i Silje Helen Gusjås, która odpowiedzialna jest za marketing.
Projekt wnętrza to dbanie o samopoczucie pacjenta
Po wycieczce po klinice Dentales byliśmy pod wrażeniem jak w najmniejszych szczegółach dopracowane jest wrażenie pacjenta. Rozpoczyna się ono od miłego i przyjaznego personelu, dalej przez dwa wejścia do gabinetów zabiegowych, po jednym dla pacjenta i zespołu stomatologicznego, kończąc na ciepłym i relaksującym ręczniku, jaki otrzymuje pacjent po zajęciu miejsca w fotelu. Rozmawiając na ten temat z Halvorem, poinformował on nas, że swoich pacjentów nazywają „pacjentem” tylko wówczas, kiedy znajdują się w gabinecie zabiegowym. We wszystkich innych przypadkach, odnoszą się do nich jako do swoich „klientów”. Wyjaśnił nam również jak określają proces obsługi pacjenta, który w Dentales nazywa się: podróżą klienta.
(W Dentales) kładziemy nacisk na umiejętności personelu oraz jakość zabiegów, które pacjentowi bardzo ciężko jest ocenić, czy porównać. Dużo jednak łatwiej jest im opisać wrażenia jakich doznali. W podróży klienta zidentyfikowaliśmy aż 23 istotne momenty, zaś 5 spośród nich jest szczególnie ważnych: kiedy pacjent kontaktuje się z nami, pierwsze wrażenie pacjenta po wejściu do kliniki, chwila, w której spotyka się z zespołem dentystycznym, wreszcie moment zakończenia zabiegu i proces płatności. Dla wszystkich tych etapów opracowaliśmy schematy i w tym roku zajmujemy się ich wprowadzeniem. To coś więcej niż oczywiste elementy, takie jak szeroki uśmiech w kierunku pacjenta, czy patrzenie mu prosto w oczy.
Jakie wartości w stomatologii chcecie reprezentować jako Dentales?
Naszą filozofią jest budowanie firmy na fundamencie ludzkim. Silny duch zespołowy wspomaga optymalną pracę i tworzy więź między zespołem dentystycznym, a pracownikami recepcji. Skupiamy się również na potrzebach klienta, chcąc każdemu zapewnić miłe wrażenia. Miłe przeżycia dla każdego (slogan Dentales) wymagają od nas otwartości, wiarygodności i wzajemnego szacunku. Naświetlając to od tej strony, może to brzmieć jak machanie rękami - coś pustego. Dlatego każdego dnia nadajemy sens naszemu sloganowi. Każdego dnia pytamy siebie „Czy w ten sposób zapewnię miłe przeżycia naszym pracownikom i pacjentom?” Jeśli tak, to do dzieła, a jeśli nie, to zastanawiamy się jeszcze raz. Możemy stosować tę zasadę do wyposażenia i wszystkiego innego. To małe rzeczy robią różnicę.
Mamy również swoją mantrę, która bezpośrednio łączy się ze stworzonym przez nas modelem. Jeśli jakiś schemat udaje zastosować się w naszej klinice, to zastosowanie go w przyszłych klinikach też powinno być możliwe. To właśnie te czynniki pomagają nam rozwijać naszą firmę. Jeśli nie jesteśmy czegoś w stanie powtórzyć, to w ogóle nie powinniśmy tego robić.
Co sądzisz o rynku stomatologicznym w Norwegii?
Bardzo miło prowadzi się (klinikę dentystyczną w Norwegii) i jest to bardzo motywujące zajęcie. Osobiście jestem z wykształcenia fizjoterapeutą z 20-letnim doświadczeniem w prowadzeniu kliniki i centrum szkoleniowego. Uważam to za bardzo przydatną umiejętność – dostrzegam wiele podobieństw. Posiadam również wykształcenie menedżerskie szkoły biznesowej w Oslo. Połączenie umiejętności dentystycznych i menedżerskich jest bardzo potrzebne. Dzięki temu rozwijamy naszą placówkę i inne kliniki. Jeśli chodzi o marketing i myślenie modelowe, uważam Norwegię za niedojrzały rynek. Tutaj działa to trochę według zasady kick-and-run. W Danii, czy w USA podejście jest dużo bardziej profesjonalne. Nie chodzi mi o podejście dentystyczne, ale o podejście zawodowe.
Dlaczego zdecydowaliście się na wybór unitów XO 4?
Ze względu na design skoncentrowany na wygodzie pacjenta, funkcjonalność oraz rzecz jasna niezawodność. Zaletą jest też możliwość pracy na dwie, lub cztery ręce. Nazywamy to „mikrodelegacją”, która polega na oddelegowaniu zadań higienistce dentystycznej lub asystentowi. Przekazywanie pracy jest bardzo ważnym elementem naszego modelu.
Aker Brygge to piękna okolica, ale zgadujemy, że przestrzeń tutaj jest dość droga. Możesz nam powiedzieć, dlaczego wybraliście tę okolicę?
Aker Brygge to popularne miejsce w Oslo, choć odwiedzają nas nie tylko tego typu klienci. Ludzie z całego Oslo pracujący w Aker Brygge przychodzą do nas, a nasze ceny mimo to są takie same jak w klinice Lysaker (druga placówka Dentales). Dla nas jest to bardzo ważna lokalizacja, dzięki której możemy zaznaczać swoją obecność i stosować nasz model prowadzenia kliniki dentystycznej.
Źródło: xo-care.com
