Co łączy układ kliniki z jej obrotami? Jak można zaplanować doświadczenia pacjenta? Czy istnieje układ idealny? Porozmawiajmy o projektowaniu całej kliniki.
Jak ważny jest odpowiednio przemyślany projekt układu kliniki stomatologicznej?
Układ kliniki stomatologicznej i jego konsekwencje mają realny wpływ na funkcjonowanie całej placówki. Niepoprawny, a przede wszystkim niedostosowany do zadań zespołu, układ będzie powodował problemy m.in.: w przemieszczaniu się personelu, organizacji materiałów, bezpieczeństwie, a także w odczuciach pacjenta. Ucierpi na tym efektywność i ergonomia pracy całego personelu. Im więcej gabinetów posiada klinika – tym bardziej potęgują się powyższe problemy. Ostatecznie – całość przekłada się na wyniki finansowe placówki. Dlatego przyjrzyjmy się temu, jak w nieidealnych warunkach zadbać o ergonomiczny układ.
Co rozumiemy pod pojęciem układ kliniki?
Jest nim właściwie układ wszystkich elementów stałych znajdujących się w klinice. Z reguły są to: pomieszczenia i ich wielkości oraz wejścia do nich, lokalizacja elementów w środku, a także drogi, którymi porusza się personel i pacjenci. Układ kliniki jest wtórny - wynika on z wcześniej ustalonych zasad funkcjonowania kliniki, czyli procedur, które określają funkcjonowanie całego zespołu w codziennej pracy. Określają takie rzeczy jak priorytety komunikacyjne, sposób korzystania z pomieszczeń i wyposażenia czy zachowania zespołu w konkretnych przypadkach.
Jednak wszystko to zespół naczyń połączonych – źle zaprojektowane priorytety i zasady skutkują złym układem, a niedostosowany do priorytetów układ uniemożliwia ich realizację.
Status quo – jak dzisiaj wyglądają projekty klinik stomatologicznych?
Tematyka planowania funkcjonalnego układu kliniki często jest marginalizowana. Układ z reguły ma za zadanie bardziej pomieścić wszystkie elementy w dostępnym lokalu, niż zadbać o ergonomię funkcjonowania kliniki. Biura architektoniczne, projektujące budynki usługowe, a nie stricte stomatologiczne, często nie rozumieją procesów występujących w klinikach, dlatego nie są w stanie zaproponować dobrego rozwiązania.
W takim przypadku, po otwarciu kliniki, zaczynają występować z pozoru drobne problemy. Przykładowo, asysta wynosi zużyte narzędzia przechodząc przez poczekalnię - co nie jest ani bezpieczne, ani wygodne. Powrót ze sterylizatorni przebiega tą samą ścieżką i poczekalnia zamienia się w tłumne miejsce. Albo podczas rozmowy pacjenta z lekarzem, personel korzysta z głównych drzwi gabinetu, co ciągle przerywa rozmowę. Z reguły tego typu sytuacje są traktowane jako „zło konieczne”, ale częściej ich powód w ogóle nie jest definiowany.
W idealnym świecie dobór lokalu kliniki byłby zależny od jej wcześniej zaprojektowanego poprawnego układu. Często jednak ten projekt staje się konsensusem między tym co prawidłowe a tym co możliwe w dostępnym budynku i jak widzimy na przykładach – to wystarcza do wypracowania funkcjonalnego układu.
Aspekty układu kliniki wpływające na personel stomatologiczny
Szybkość pracy
Zespół, jak asysta czy higienistki/higieniści, w codziennej pracy musi korzystać z kilku różnych pomieszczeń. Od magazynu, przez gabinet, ewentualnie pomieszczenie z tomografem, do sterylizatorni. To jak szybko i łatwo personel jest w stanie się przemieszczać między tymi lokalizacjami, wpływa oczywiście na czas i efektywność jego pracy. Projektując część zabiegową, należy się upewnić czy ścieżki, którymi codziennie porusza się zespół, są możliwie najkrótsze. Trzeba pamiętać, że na to wpływa nie tylko fizyczna długość ścieżki, ale także przeszkody, które się na niej znajdują, w postaci drzwi, schodów, wąskich przejść czy w końcu zakorkowanych przez pozostałe osoby miejsc.
Do tego dochodzi kwestia rozpoczęcia czy zakończenia danego przejścia – czy po wejściu do sterylizatorni strefa brudna jest od razu przy drzwiach? Albo czy po wejściu do gabinetu, z ciągu komunikacyjnego dla personelu, asysta trafia od razu na swoją stronę unitu?
Drugą kwestią jest wspomniana wcześniej lokalizacja kluczowych pomieszczeń, głównie sterylizatorni i magazynu. Ta pierwsza, jako że jest używana cały czas, powinna być jak najbliżej wszystkich gabinetów. W przypadku klinik wyposażonych w dwa gabinety stomatologiczne – projekt często zakłada umieszczenie sterylizatorni pomiędzy nimi, eliminując tym samym wyzwanie ustalania odpowiedniego ciągu. Natomiast w większych placówkach, istotne jest zaplanowanie ciągu uwzględniającego obieg zarówno brudnych jak i czystych narzędzi. Powinien on być na tyle szeroki, aby personel przenosząc elementy do sterylizacji mógł bezpiecznie minąć się z drugą osobą. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem jest ustalenie osobnego ciągu dla narzędzi brudnych i osobnego dla czystych, ale nie zawsze jest to wykonalne. Dlatego samo pomieszczenie sterylizatorni powinno się dzielić na dwie strefy, jak na przykładzie poniżej – strefa brudna (czerwona) i czysta (zielona) znajdują się po przeciwległych stronach i są przedzielone ścianką.
Podział sterylizatorni na strefę brudną (czerwoną) i czystą (zieloną).
Przykładowy magazyn, zawierający zestawy organizerów w postaci tac i wanienek.
Jeśli chodzi o magazyn, jego lokalizacja będzie zależała od wybranego systemu przechowywania. Jeśli skupimy się na systemie tac i wanienek zabiegowych, który opisywaliśmy w artykule o rozwiązaniach dla magazynowania i przechowywania, magazyn powinien być umieszczony podobnie jak sterylizatornia – jak najbliżej gabinetów.
Jak widać, na szybkość przemieszczania się, czyli też szybkość pracy zespołu, wpływa o wiele więcej elementów niż tylko krótka droga do przejścia. Rozpatrywane pojedynczo – mogą wydać się błahe, ale zsumowane skutecznie wydłużają czas każdej procedury.
Projekty klinik stomatologicznych a bezpieczeństwo
Układ ma też wpływ na kwestię bezpieczeństwa – zarówno ryzyka wystąpienia zakażeń krzyżowych jak i prawdopodobieństwa popełnienia błędu.
Jeśli chodzi o ryzyko zakażeń krzyżowych, bardzo istotne jest oddzielenie części zabiegowej od części dla pacjentów i socjalnej. Układ powinien wręcz uniemożliwiać przecięcie ścieżek między nimi. Eliminuje to ryzyko, że asysta przenosząc brudne narzędzia wpadnie na pacjenta, lub te rozsypią się w poczekalni. Dzięki temu minimalizujemy ryzyko wystąpienia zakażeń krzyżowych - a przecież znane są sytuacje, gdy asysta z gabinetu do sterylizatorni przechodzi przez poczekalnię.
Drugą kwestią jest ryzyko błędu – dobry układ ma wyręczać, a nie rozpraszać. Mijanie się z pacjetnami, otwieranie kilku par drzwi, bałagan spowodowany zakorkowaniem się korytarza – to wszystko elementy wpływające na koncentrację zespołu. Jasno wytyczone ścieżki i układy, wspomagające ustalone wcześniej procedury pomagają w skupieniu się na pracy i nie tworzą irytujących, a więc rozpraszających sytuacji.
Skalowalny układ kliniki stomatologicznej
Jak połączyć te wszystkie elementy? Świetnym przykładem jest klinka Clinias w Bredzie. Są w niej zaprojektowane dwa ciągi komunikacyjne – osobny dla personelu i pacjentów. Co istotne, znajdują się po przeciwległych stronach gabinetu, co naszym zdaniem jest optymalnym rozwiązaniem. Po pierwsze – ciągi się nie przecinają. Po drugie, zapewniają personelowi łatwy dostęp do sterylizatorni i magazynu, tworząc jednocześnie bezpieczną przestrzeń dla zużytych narzędzi i materiałów. Jednocześnie ten układ jest skalowalny – można zastosować go nawet w tak wąskich przestrzeniach jak ta w Clinias (50 m długości i tylko 7 m szerokości).
Układ kliniki zastosowany w Clinias
Aspekty układu wpływające na stres pacjenta u dentysty
Układ kliniki i jej ciągi komunikacyjne mają znaczny wpływ na doświadczenia pacjenta podczas wizyty. Pod pojęciem doświadczenia rozumiemy zestaw odczuć i emocji towarzyszącym pacjentowi, na podstawie których, często podświadomie, podejmuje on decyzję, czy powróci do danej kliniki. Zbiór tych odczuć jest bardzo szeroki i zawsze indywidualny, ale z reguły dotyczy poczucia bezpieczeństwa. Pacjent podczas pierwszej wizyty znajduje się w nowym otoczeniu, nie wie jak będzie przebiegał proces jego przyjęcia i dalszych czynności, a przede wszystkim cel tej wizyty z reguły nie należy do przyjemnych. Na co w takim razie zwracać uwagę projektując układ?
Jasno wyznaczona ścieżka pacjenta i strefa przyjęcia
Pacjent od wejścia do klinki powinien jasno wiedzieć gdzie ma iść. Dotyczy to zarówno punktu przyjęcia jak i ścieżki do poczekalni i późniejszej drogi do gabinetu. Jednocześnie, ścieżka pacjenta powinna być przeznaczona tyko dla niego, z całkowitym odłączeniem ciągu dla personelu – w taki sposób tworzymy pewną i bezpieczną przestrzeń, a jednocześnie minimalizujemy niepotrzebne wątpliwości i poziom stresu.
Redukowanie stresorów
Poziom stresu i często strachu u pacjenta, podczas wizyty u stomatologa, jest naturalnie duży. Badania przeprowadzone przez British Dental Health Foundation pokazują, że aż 36% populacji nie odwiedza regularnie stomatologa z powodu strachu. Dlatego tak ważne jest, aby eliminować ze ścieżki pacjenta stresogenne elementy.
Kluczowe jest przy tym właśnie oddzielenie jego ciągu od ciągu personelu. Dzięki temu pacjent nie widzi przenoszonych narzędzi i materiałów, szczególnie tych zużytych, ani charakterystycznych ubrań roboczych. Jednocześnie znajduje się tylko w grupie osób, z którymi może się utożsamić – czyli z innymi pacjentami. Jak pokazała klinika dr Tortstena Wegnera w Hamburgu - poczucie „wspólnotowości” ma wpływ na poziom stresu u pacjentów. W jego klinice wszystkie gabinety są w półotwartym układzie – nie ma drzwi, a pacjenci słyszą się wzajemne. Choć z początku pomysł wydawał się kontrowersyjny, ostatecznie opinie są bardzo dobre – pacjenci czują, że nie są sami, a ich poczucie bezpieczeństwa znacznie wzrosło. Mieli też wrażenie, że skoro drzwi nie są zamknięte, to przecież nic „złego” nie może się stać. Przedstawiany wcześniej układ w Clinias, również korzysta z tego rozwiązania, poprzez brak drzwi gabinetów w ciągu dla personelu. Dzięki temu układ jest półotwarty dla pacjentów, którzy znajdują się już w gabinecie, ale zamknięty dla tych w poczekalni.
To wszystko pokazuje jak wiele elementów wpływa na odczucia pacjentów, albo – na ile sposób możemy je zmieniać. Trzeba też pamiętać, że to oddzielanie, czy też odwracanie uwagi od faktu przebywania w klinice, powinno być rozciągnięte na pozostałe etapy wizyty – nawet te w gabinecie.
Jak pisaliśmy w artykule z naszej serii o projektowaniu gabinetów stomatologicznych, pacjent po wejściu do gabinetu powinien znaleźć się w strefie przeznaczonej dla niego, nie personelu. Strefa dla pacjenta to miejsce gdzie może odłożyć swoje rzeczy osobiste i omówić plan leczenia czy diagnozę z lekarzem, jednocześnie nie będąc eksponowanym na widok przygotowanych narzędzi czy nawet instrumentów na konsoli.
"Trójkąt" pacjenta, czyli wejście, miejsce do konsultacji z lekarzem i fotel unitu.
Widać więc, że aby zredukować stres pacjenta u dentysty, należy wprowadzić zmiany już na etapie projektu kliniki. Istotne będą nie tylko osobne ścieżki, ale także właściwe ulokowanie drzwi, unitu czy wyznaczenie miejsca na biurko. Jak to zrobić? Wspominany wcześniej układ z kliniki Clinias bez problemu pozwala na implementacje takich rozwiązań.
Jakie są realne zalety dobrze przemyślanego układu?
Wszystkie wyżej omówione kwestie wpływają ostatecznie na obroty kliniki. Aspekty dotyczące personelu przekładają się na szybkość jego pracy, a więc na czas wizyt i w konsekwencji ilość przyjętych danego dnia pacjentów.
Z u pacjentów zmniejszamy współczynnik odrzuceń. Jeśli ich odczucia z wizyty są przyjemne – a przynajmniej nie tak negatywne jak do tego przywykli, chętniej powrócą do kliniki.
